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[적을 만들지 않는 대화법] 23. 극단적인 표현은 질문으로 되돌려주라 과장 또한 진실이다. 다만 절제를 잃어버렸을 뿐이다. "넌 내말을 듣는 법이 없어!", "넌 늘 지각이지", "뭐든지 당신 맘대로 하려고 하는군요"와 같은 극단적인 표현을 들으면 어떤 생각이 듣는가? 극단적인 표현은 극단적인 반응을 유발한다. 하지만 진실이 과장되면 상대는 분노하기 마련이다. 그리고 즉각 예외적인 부분을 언급할 것이다. 대화의 정확성은 중요하다. 우리 시대에는 더욱 그렇다. 틀렸거나 오해를 유발하는 말이 돌발 행동만큼이나 비극적 결과를 낳을 수 있다. 대화가 주관으로 빠지지 않고 객관성을 유지하도록 하려면, 실제 상황에 근거를 두어야 한다. 극단적인 단어를 사용한 말은 극단적인 결론을 이끌어 낼 수 있다. 이는 상대방에게 이중으로 자극하는 것이다. 이렇게 해보는 건 어떨까? "우유를 다시.. 더보기
[적을 만들지 않는 대화법] 22. 긍정적인 표현이 인생을 바꾼다. 인생은 생각하는 대로 흘러간다. 모름지기 우리가 말하는 방식이 세상을 보는 눈을 결정하는 법이다. 어느 유통 전문가의 말을 들어보자 "말이라는 건 정말 중요합니다." 우리 백화점은 고객 불만 처리팀에서 품질 보증팀이라고 이름을 바꾸었지요. 그러자 부서원들의 업무실적 & 사기가 눈에 띄게 달라졌습니다. 그 전에는 문제 해결이 자기 업무라고 생각해 스트레스를 받았다면, 이제는 최고 수준을 유지시키는 업무라는 자부심을 느끼게 된거지요. 우리의 태도가 세상을 색칠하는 크레용이다. 한 사람은 평소에 '문제'라는 단어를 자주 사용했습니다. '문제 하나가 해결되지마자 다른 문제가 터졌어', '아무 문제 없습니다.', '괜찮아 아무 문제 없단다.', '좋아. 문제가 뭔데?' 등등 '문제'라는 부정적인 이미지를 가지고 .. 더보기
[적을 만들지 않는 대화법] 21. 문제를 일으키는 '문제'라는 말을 버려라 우리는 사물을 있는 그대로 보지 않고 자기 상황과 형편에 따라 달리 본다. 문제를 일으키는 한마디 말은 무엇인지 아는가? 바로 '문제'라는 단어이다. 과학자는 수학자에겐 '연구하고 해결해야 할 질문'이라는 의미일 뿐 부정적인 뉘앙스가 없다. 하지만 보통 사람들에겐 곤란과 말썽을 뜻하는 말이다. '당황, 실망, 분노의 원천'이 되어버리는 것이다. 이 말을 사용한다면 자기도 모르게 상대를 대하기 어려운 사람으로 만들어버리는 셈이다. 가진 연장이 망치밖에 없다면 모든 문제를 못으로 보게 된다. 한 상사는 평소 직원들을 둘러보면서 "무슨 문제 없나?"라고 물어보고 다녔다고 합니다. 그때마다 직원들은 우는 소리만 하였습니다. 그래서 앞으로는 "잘되어가지? " 라고 말을 바꾸기로 결심하였습니다. 옳은 말은 강하다... 더보기
[적을 만들지 않는 대화법] 20. 사람의 마음을 얻는 기술 친절한 한마디는 짧지만 그 울림은 끝이 없다. '~~ 해줄 방법이 없다.', '어쩔 수 없다.'라는 말은 상대방이 결국 당신이 자기에 대해 무관심하다고 생각하게 된다. 설나 나쁜 소식이라고 해도 '~~하기를 바란다.', '~~했으면 좋겠다' 등의 표현을 덧붙여 부드럽게 만들도록 노력해보라 사소해 보이지만 이러한 표현은 공감의 뜻을 전달한다. 당신이 상대를 걱정하고 있다는 것도 알려준다. 상대의 슬픔을 느끼는 것은 적선보다 더 힘들다. 돈은 인간의 자아 바깥에 있지만, 공감은 자기 영혼과의 대화이기 때문이다. 더보기
[적을 만들지 않는 대화법] 19. 찰싹 따귀를 때리는 듯한 말 '할 수 없다'라는 말을 마음에서 지우라. 제안이나 부탁이 무참히 거절당했을 때 어떤 기분이 드는가? 이런 경우 어떨까? 현재 당신은 미뤄둔 휴가를 갈 예정이라 월급을 좀 일찍 받을 수 없냐고 상사에게 물었다고 하자. 그런데 상사가 "안돼. 아직 월급 계산이 안 끝났기 때문에 그럴수 없어"라고 한다면 "~~ 때문에 할 수 없다"는 말이 마치 찰싹 당신의 따귀를 때리는 것처럼 느껴지지 않는가? 이런말은 저절로 적대감을 불러일으킨다. 이렇게 말했으면 어땠을까? "월급 계산이 끝나는 대로 받을 수 있게 해주지" 이렇게 몇가지 조건만 충족되면 얼마든지 가능해진다라고 말하면 적대감은 없을 것이다. 스스로를 돕지 않고는 누구도 진정으로 남을 돕지 못한다는 것, 인생이 주는 가장 아름다운 위로이다. 박탈은 무엇인가를.. 더보기
[적을 만들지 않는 대화법] 18. 질문을 통해 상대방이 판탄하도록 만들라. 참된 교사는 자기 의견을 강요하는 것이 아니라 학생들의 마음에 불을 붙여야 한다. 훈계는 잔소리와 같은 말이다. 상대를 걱정하고 도움을 주려는 마음에서 나왔을지 모르지만, 책망이나 비난으로 들리기 쉽상이다. 그래서 듣는 사람은 선뜻 몸이 움직여지지 않는다. 훈계보다 훨씬 더 효과적인 방법은 질문을 던짐으로써 원하는 행동을 하도록 유도하는 것이다. '교육하다'의 의미인 'educate'도 '이끌어내다'라는 라틴어 어원에서 나왔다고 한다. 앞으론 이렇게 말해보는게 어떨까? "내일 발표 때는 무슨 얘길 하려고 하니?", "내일 아침에 출근할 만큼 휘발유가 남아 있어요?", "화분에 물을 좀더 주면 좋을 것 같아요" 고압적으로 상대를 몰아 붙이는 대신 스스로 생각해 결론을 내리도록 해보라. 질문을 통해 상대방이.. 더보기
[적을 만들지 않는 대화법] 17. 명령을 부탁으로 바꿔주는 한마디 말 자기 의지에 반하는 방향으로 설득 당했다면 그건 설득 당한 것이 아니다. 명령을 받기 좋아하는 사람을 본적이 있는가? 분명히 없을 것이다. 명령조의 말을 들었을 때, 마음이 왠지 불편하지 않은가? 뭐라 딱 꼬집어 말할 수 없지만 왠지 언짢은 이유는 무엇일까? 자기 의지에 반하는 방향으로 설득 당한 사람도 여전히 자기 의지를 가지고 있다. 인간이 행동하는 것은 딱 두가지 이다. 해야만 하는 것, 아니면 하고 싶은 것 해야만 하는 일은 대부분 좋지 못한 결과가 나올 것이다. 하지만 하고 싶은 일은 그렇지 않다. 명령을 부탁이나 권유로 바꾸는 것이 중요한 이유는 바로 여기에 있다. 의무감의 굴레에서 벗어나 자발적인 마음을 먹게 된다. "조지는 지금 있지 않습니다. 나중에 다시 전화하십시오" 라는 문장으로 "조.. 더보기
[적을 만들지 않는 대화법] 16. 남의 잘못을 지적할 때 해서는 안되는 말 교육의 비밀은 학생을 존중하는 데 있다. 감시하기보다 코치하는 것은 특히 리더에게 필요한 자질이다. 한 사례를 들어보자 부하직원이 컴퓨터를 잘못 조작하여 데이터가 모두 날아가버렸다. 그 순간 꾸짖을려고 하였으나 말을 삼키고 왜 그랬는지 물어보니 컴퓨터 사용방법을 잘몰랐다고 순순히 고백을 하였다. 그리고 저는 데이터 복구에 최선을 다하자라고 이야기했습니다. 그 후로 부하직원들이 잘못을 저지르면 그걸 따지는 대신 앞으로 어떻게 할 것인지 물어봅니다. 이제부터 주변의 누군가가 실수를 저질렀다면, 그 실수가 당신을 방해하는 것이 아니라 당신을 돕도록 만들라. 고통의 경험을 교사로 삼아라. 그리하여 실수를 가차없이 처단하는 냉혹한 사람이 아닌, 실수에서 배울 줄 아는 겸손한 사람이 되자. 더보기
[적을 만들지 않는 대화법] 15. 사후 약방문은 분노를 일으킨다. 실수는 발견의 첫 걸음이다. 실수를 저지른 사람에게 당신은 보통 어떻게 행동하는가? 어떻게 했어야 했는지 일일이 훈계를 해야 직성이 풀리는가? 한 사례를 보자 미식축구 경기에서 한 선수가 절대는 해서는 안 될 행동을 하였다. 그로 인해 팀은 패배를 하게되었다. 아버지는 흥분을 가라앉히지 못하고 고함을 질렀다. '이런 바보녀석 같으니라고!' 그러자 아들은 '그만 하세요 저도 그러려고 한 건 아니었어요.' 라며 자기 방에 틀어박혀 버렸다. 그 경험을 소중하게 사용한다면 그 어떤 잘못도 시간 낭비는 아니다. 누군가 잘못을 저릴렀을 때 우리는 그 잘못을 비난할 수도 있고 거기서 교훈을 얻을 수도 있다. 잘못은 되돌릴수 없지만 교훈을 얻을수 있다. 슬픈 때 무언가를 배워야 한다. 자 다음과 같은 상상을 해보라 ".. 더보기
[적을 만들지 않는 대화법] 14. 대화를 논쟁으로 빠지지 않게 하는 '그리고' 최고의 지적 능력은 동시에 반대되는 두 가지를 생각을 할 수 있는지 여부로 판단된다. 최고의 인간관계는 반대 의견을 가진 두 사람이 적이 되지 않고 어울릴 수 있는지의 여부를 판단할 수 있지 않을까? 이는 '그리고' 라는 단어를 사용함으로써 가능해진다. '하지만'이라는 단어를 사용하기 시작하면 '내 생각이 네 생각보다 옳아. 넌 틀렸어'라는 마음이 전달된다. 한 사람은 독신을 옹호하고 한 사람은 결혼 생활을 예찬한다고 서로를 설득하도록 해보았다. "어떻게 늘 같은 사람과 함께 살 수가 있어요? 너무 지루해요. 독신일 때는 원하는 사람과 원하는 때 원하는 곳에 얼마든지 갈 자유가 있지요""그래요. 하지만 그런 자유는 곧 싫증나느 법이에요 밤늦게 집에 돌아오지 않으면 걱정해주는 누군가가 있다는게 얼마나 좋은.. 더보기

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