[적을 만들지 않는 대화법] 46. "그 말이 옳습니다"라는 마법의 표현

인간이 언어를 가지게 된 건 불편을 터뜨리고 싶어하는 크나큰 본능 때문이 아닐까?

누군가 불만을 터뜨릴 때 당신은 어떻게 하는가? 상대가 원하는 대로 해주지 못하는 이유가 무엇인지 장황하게 설명을 하는가? 이런 반응은 상대방의 불평을 누그러뜨리기 보다 오히려 악화시키기 일쑤이다. 예를 들어보자 한 고객이 "대체 거긴 사업을 어떻게 하는거에요? 3주전에 카탈로그를 부탁했는데 아직도 받지 못했어요" 라고 불평을 하는데 "죄송합니다 저희 직원들 몇명이 독감에 걸리는 바람에..." 그러면 고객은 이렇게 대답할 것이다. "당신네 사무실 직원 건강 이야기는 필요없어요 빨리 보내주세요"

설명한는 것처럼 큰 시간 낭비는 없다.

화난 사람들은 대게 나름의 논리적인 이유를 갖고 있다. 그럴 때는 뭐가 잘못되었는지 구구절절 확인하기보다 그 말을 인정하고 어떻게 해결해야 할 것인지를 말하는 편이 훨씬 효과적이다. 설명은 입씨름을 연장시키는 반면, 동의와 인정은 입씨름을 막아준다. 

아무리 큰 실수를 저질렀다 해도 돌이켜보고 회복할 수 있는 순간은 있게 마련이다.

3A를 소개하겠다.

동의하기 (Agree) : "당신의 말이 맞습니다."

사과하기 (Apoligize) : "불편을 드려 죄송합니다."

행동하기  (Act) : "다른 방법이 있는데 이 방법으로 해보시면 어떨까요?"

잘못을 인정하고 사과하는 상대 앞에서 대체 무슨 말을 더 할 수 있겠는가?

왜 잘못되었는지 설명하기보다는 해결하는 시간이 더 짧은 법이다.